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省消協(xié)投訴部主任李曉斌發(fā)布10年投訴報告 |
省消委昨發(fā)布《2010年消費者投訴報告》
做人做企業(yè)都要講誠信。人不講誠信，就無法立足于朋友圈，立足于社會；企業(yè)不講誠信，危害更大，關(guān)乎企業(yè)的生存。其中產(chǎn)品質(zhì)量是構(gòu)成企業(yè)誠信的一個重要因子?！?BR>
昨日下午，由華西都市報倡導(dǎo)主辦，四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、四川省消費者權(quán)益保護(hù)委員會指導(dǎo)，紅旗連鎖等百家企業(yè)發(fā)起的“四川誠信企業(yè)聯(lián)盟”成立儀式暨首屆“品牌誠信”高峰論壇隆重舉行。論壇上，省消委投訴部主任李曉斌發(fā)布了《2010年消費者投訴報告》，對過去一年中全省消委組織受理的各種消費投訴進(jìn)行了全面分析。據(jù)統(tǒng)計，在全省消委組織受理的投訴中，質(zhì)量問題仍占首位，較上一年有上升趨勢。
質(zhì)量不過關(guān)企業(yè)難言誠信
投訴量下降挽回經(jīng)濟(jì)損失萬元
據(jù)全省21個市（州）保護(hù)消費者權(quán)益委員會數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2010年全省消委組織共受理消費投訴36411件，較2009年的41808件下降了12.91%，調(diào)解成功35328件，解決率為97.03%，接待來信來訪150913人次，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失3098萬余元。
上升質(zhì)量類投訴占據(jù)首位
據(jù)昨日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，按投訴性質(zhì)分，質(zhì)量問題仍占首位，為64%，較上年上升了8.92%。其次為價格問題、營銷合同問題、安全問題、計量問題、廣告問題等。李曉斌表示，在受理投訴總量大幅下降的情況下，質(zhì)量類投訴仍在上升，這反映出商品和服務(wù)的質(zhì)量問題仍舊是投訴中最突出的問題。
現(xiàn)場一位食品企業(yè)代表表示，質(zhì)量問題直接關(guān)系一個企業(yè)的誠信問題，如果質(zhì)量不過關(guān)，企業(yè)就難言誠信，質(zhì)量有問題，傷害了消費者，就難以贏得消費者的信任，失去了消費者，企業(yè)難有生存機(jī)會。
百貨類投訴裘皮服裝較為集中
據(jù)李曉斌介紹，按投訴類別分，排在前五位的分別是百貨類，占33%，家用電子電器類，占27%，服務(wù)類，占20%，房屋建材類，占7%，家用機(jī)械類，占5%。
排在首位的百貨類產(chǎn)品的投訴量同比有明顯下降，投訴量下降了29.7%。這說明百貨業(yè)服務(wù)質(zhì)量在提高，但在服務(wù)消費者方面要走的路仍漫長。據(jù)介紹，在百貨類的投訴中，普通衣服鞋帽上問題依舊存在，而且在裘皮等高檔服裝方面的投訴較為集中。如消費者幾萬元購買的裘皮出現(xiàn)皮裂縫，袖口連接處斷線等，出現(xiàn)問題后由于部分商家推脫責(zé)任，導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛。食品投訴量仍然偏大，食品問題中反映最多的是質(zhì)量和計量的問題，反映的主要問題有包裝食品含有異物、保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)變質(zhì)等。
投訴漲幅家庭影院上升比例最高
同時，去年投訴上升幅度居前十位的商品和服務(wù)依次為：家庭影院、醫(yī)療輔助用品、農(nóng)用生產(chǎn)技術(shù)、汽車、互聯(lián)網(wǎng)、空調(diào)類新產(chǎn)品、食宿、文化娛樂、慶典、廚房電器及相關(guān)設(shè)備、裝飾材料、家具類產(chǎn)品。
其中同比上升幅度相對突出的有家庭影院、醫(yī)療輔助用品、農(nóng)用生產(chǎn)技術(shù)，家庭影院類型的上升比例高達(dá)460.5%。汽車成為消費維權(quán)難點，去年此類投訴案件數(shù)量達(dá)759件，較上一年同比上升100.8%，是投訴量前十的商品和服務(wù)中增幅較大的一個種類。
多元化消費網(wǎng)上購物糾紛增多
此外，服務(wù)類中食宿、文化娛樂、慶典等成為服務(wù)類投訴中新的增長點。去年受理食宿、文化娛樂、慶典類投訴總共919件，較上年同比上升43.6%，上升幅度較大，文化娛樂慶典方面的案例增多。
非現(xiàn)場購物也成為消費維權(quán)工作中的新熱點。多元化的市場競爭格局導(dǎo)致傳統(tǒng)的交易模式已不能滿足現(xiàn)在商家和消費者的需求，近年出現(xiàn)了多種非現(xiàn)場購物的消費方式，如電視（廣播）直銷、電話推銷、網(wǎng)上購物、郵購等新興的非現(xiàn)場購物方式。這些新興的購物方式在大大方便人們生活的同時，也出現(xiàn)了越來越多的消費糾紛。
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2010年消費維權(quán)典型案例
【案例一】
消費者購物時享有人身、財產(chǎn)不受損害權(quán)利
2010年7月，消費者林某向資陽市雁江區(qū)消委會投訴，稱雁江區(qū)某超市在開業(yè)慶典上鳴放禮炮，林某在購物時被禮炮爆響聲震得耳朵突然失聰，聽不見任何聲音。隨后，林某先后到資陽市兩家醫(yī)院檢查治療，經(jīng)醫(yī)生診斷為雙耳突發(fā)性耳聾。雁江區(qū)消委會受理林某的投訴后，經(jīng)多方調(diào)查了解，該超市在開業(yè)當(dāng)天，為吸引消費者鳴放了禮炮，在禮炮鳴放點并未設(shè)置警示標(biāo)志，采取安全措施，致使林某在購物過程中因距離太近發(fā)生意外，超市負(fù)有一定的責(zé)任。經(jīng)雁江區(qū)消委組織雙方進(jìn)行多次協(xié)商調(diào)解，由超市方一次性補償林某各種費用5000元。
點評：本案是典型的涉及公共購物場所安全的消費糾紛?！断ā芬?guī)定：消費者在購買商品和接受服務(wù)時享有人身和財產(chǎn)不受損害的權(quán)利；經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)時，也應(yīng)承擔(dān)保障消費者人身、財產(chǎn)安全的義務(wù)。超市開業(yè)慶典鳴放禮炮本是為了圖個喜慶，但由于缺乏安全意識，未采取安全措施，給消費者造成損害的同時自己也付出了代價。
【案例二】
承諾范圍內(nèi)商家不得無故拒保
2010年6月，消費者王某向
瀘州市江陽區(qū)消委會投訴，稱其在瀘州某汽貿(mào)公司購買的汽車在保修期內(nèi)，引擎蓋內(nèi)發(fā)生爆炸無法啟動，但該汽貿(mào)公司以王某兩月前駕駛該車發(fā)生過一起交通事故為由，拒絕為其保修，并要求王某支付20000元維修費后才給予修理。但消費者認(rèn)為購買汽車時汽貿(mào)公司承諾發(fā)動機(jī)質(zhì)保一年，其在保修期內(nèi)應(yīng)免費維修。而汽貿(mào)公司認(rèn)為該車雖在保修期內(nèi)，但該車發(fā)動機(jī)連桿斷裂非產(chǎn)品質(zhì)量問題，而是由于兩月前該車發(fā)生的交通事故留下的后遺癥造成的。
經(jīng)過調(diào)查，區(qū)消委會認(rèn)為，汽貿(mào)公司因無法證明該車這次的問題和兩月前的事故有因果關(guān)系，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)其承諾的保修責(zé)任。在多次調(diào)解汽貿(mào)公司仍拒絕履行保修責(zé)任后，消委會支持王某向人民法院起訴。法院支持了消費者的訴求，判決汽貿(mào)公司和生產(chǎn)廠家連帶承擔(dān)該車的修理費。
點評：本案是典型的汽車售后服務(wù)消費糾紛。目前，國家尚無汽車“三包”規(guī)定，消費者在發(fā)現(xiàn)汽車質(zhì)量問題時，只能享受經(jīng)營者承諾的在一定公里數(shù)或時間內(nèi)的保修服務(wù)。在類似的糾紛中，經(jīng)營者以消費者使用不當(dāng)?shù)壤碛删芙^履行保修承諾的糾紛比較突出。遇此情況，經(jīng)營者不能舉證證明消費者或第三方有責(zé)任的，就應(yīng)當(dāng)履行保修承諾。
【案例三】
強(qiáng)制消費燃?xì)夤就诉€安裝調(diào)試費
2010年9月，廣安區(qū)肖溪鎮(zhèn)街道居民楊某等28戶天然氣用戶向廣安區(qū)消委會投訴，稱南充某燃?xì)夤緦τ脩糇詡涞脑罹咭援a(chǎn)品質(zhì)量、安全性能不符合標(biāo)準(zhǔn)或其他理由為借口不予安裝供氣，強(qiáng)制用戶購買和使用其提供的燃?xì)庠罹摺V安區(qū)消委會接到投訴后，多次進(jìn)行實地調(diào)查，確認(rèn)該分公司自2009年以來，以產(chǎn)品質(zhì)量安全為借口，拒絕用戶自行購買灶具，強(qiáng)制用戶購買其提供的灶具。廣安區(qū)消委會向該分公司指出，強(qiáng)制要求用戶購買和使用其提供的灶具的行為涉嫌違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，侵害了用戶的合法權(quán)益。經(jīng)過廣安區(qū)消委會的調(diào)解，天然氣公司最終退還了用戶已交的安裝調(diào)試費，恢復(fù)了對投訴用戶的安裝供氣，并公開承諾今后絕不再發(fā)生強(qiáng)制推銷灶具的行為。
點評：本案屬于典型的公用事業(yè)類企業(yè)因強(qiáng)制消費所引發(fā)的糾紛。公用事業(yè)服務(wù)對消費者的生活影響較大，其涉及面也較廣，一旦發(fā)生糾紛，往往是群體投訴，影響社會和諧。本案的燃?xì)夤咀鳛楣梅?wù)企業(yè)，不但沒有承擔(dān)更多的社會責(zé)任，還利用自身的強(qiáng)勢地位，侵害消費者的合法權(quán)益，值得相關(guān)行業(yè)警醒。
【案例四】
承諾期內(nèi)經(jīng)營者單方面提價屬違約
2010年3月，成都消費者葉女士和黃女士向金牛區(qū)消委會投訴，稱她們自2005年以來便一直在某美容院做美容護(hù)膚，并在該院先后辦理了各種各樣的季卡、消費卡、優(yōu)惠卡、打折卡、充值卡等計十多張。2009年下半年，該院張貼告示，要求消費者將原來的各種卡全部折成相應(yīng)積分統(tǒng)一到公司推的一張新卡上，今后只需持新卡就可進(jìn)行消費。于是，葉女士所持的各種卡被折成6000元人民幣轉(zhuǎn)到了新卡上，同樣黃女士也照此辦理。
不過，消費者葉女士和黃女士隨后發(fā)現(xiàn)，該院換卡后實際上變相提高了相關(guān)項目的服務(wù)價格，以前30元服務(wù)項目，現(xiàn)在要消費60元，是以前的兩倍?；谠撛簱Q卡后的價格上漲幅度超出了承受能力，葉女士和黃女士為此要求退費但遭院方拒絕。
接到投訴后，金牛區(qū)消委會立即展開了調(diào)查。美容院負(fù)責(zé)人辯解稱，調(diào)價是因房租、水電及人員工資等成本增加所致。消委會工作人員在調(diào)解中指出，消費者預(yù)付了美容費，經(jīng)營者提供的服務(wù)質(zhì)量和價格就應(yīng)該和消費者付費時承諾的一樣，現(xiàn)在經(jīng)營者單方面提高美容服務(wù)價格，這已經(jīng)是一種違約行為，侵害了消費者的合法權(quán)益。最終在消委會的調(diào)解下，美容院退還了兩位消費者繳存全部費用。
點評：本案屬于典型的美容行業(yè)預(yù)付費消費糾紛。近幾年來，預(yù)付費消費方式越來越受到各行業(yè)的追捧，但是這方面的糾紛也呈逐年上升趨勢，大量的糾紛都是消費者付費后經(jīng)營者以這樣那樣的理由降低服務(wù)質(zhì)量或變相提高價格，嚴(yán)重的還出現(xiàn)一些欺詐行為。為此，提醒消費者在選擇消費方式時應(yīng)該多了解商家是否有良好的信譽和提供商品與服務(wù)的能力。經(jīng)營者預(yù)收消費者的費用后應(yīng)當(dāng)按照約定提供商品和服務(wù)，不得隨意違約降低服務(wù)質(zhì)量。
【案例五】
賣過期肉腸遭十倍賠償
2010年12月9日，兩位中年婦女帶著兩個小孩，拿著一包打開的清真雞肉腸來到安岳縣消委會投訴，稱她們家的兩小孩在某超市買了一袋某牌清真雞肉腸，當(dāng)晚小孩吃了一根后，身體就有不適反應(yīng)，仔細(xì)看包裝，發(fā)現(xiàn)是過期產(chǎn)品。第二天一早她們便去找超市，超市營業(yè)員毀掉了銷售發(fā)票，不予理會。消委會接到投訴后，立即到實地調(diào)查了解，經(jīng)查證，該超市銷售的雞肉腸已經(jīng)過期近一月。安岳縣消委會向超市負(fù)責(zé)人指出其違反了相關(guān)法律法規(guī)，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。經(jīng)過消委會調(diào)解，超市先付兩個小孩身體檢查費，再按購買雞肉腸十倍的金額，以及消費者往返車費和一天的誤工費等一并作了賠償。
點評：該案件屬于典型食品安全類消費糾紛。民以食為天，食品安全是涉及民生的大事，政府各相關(guān)監(jiān)管部門也非常重視，但在超市里買到過期食品的事仍時有發(fā)生，這需要經(jīng)營者加強(qiáng)管理和自律，把保護(hù)消費者的人身安全放在首位。（完）喻奇樹 吳小川
編輯：馬慶娟
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