工行瀘州分行以服務(wù)文化建設(shè)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升

    今年以來，工行瀘州分行積極開展服務(wù)文化建設(shè)，通過對(duì)企業(yè)文化的學(xué)習(xí)討論、先進(jìn)典型的培育推廣、重點(diǎn)工作的強(qiáng)力推進(jìn)等措施，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，深化服務(wù)改進(jìn)，著力開展服務(wù)創(chuàng)新，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)管理，全行服務(wù)質(zhì)量得到明顯改善，經(jīng)營業(yè)績大幅提升。截至5月末，工行瀘州分行新增各項(xiàng)存款、實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入等主要經(jīng)營指標(biāo)超額完成序時(shí)進(jìn)度，領(lǐng)跑同業(yè)發(fā)展。

    以服務(wù)文化建設(shè)為核心，樹立卓越服務(wù)理念。工行瀘州分行樹立客戶至上的服務(wù)理念，將服務(wù)工作的要求轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X的行動(dòng)，從“要我服務(wù)”，變成“我要服務(wù)“。同時(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，制定實(shí)施內(nèi)部服務(wù)規(guī)范，切實(shí)強(qiáng)化二線為一線的服務(wù)，通過抓職工之家等的建設(shè)，真誠服務(wù)好員工，促進(jìn)大服務(wù)格局的形成。

    以服務(wù)文化建設(shè)為指引，形成創(chuàng)先爭優(yōu)氛圍。工行瀘州分行高度重視先進(jìn)典型的培育和推廣工作，組織開展服務(wù)明星、優(yōu)秀員工、樣板網(wǎng)點(diǎn)等評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出旺季營銷十佳服務(wù)明星，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型選樹和表彰力度，充分調(diào)動(dòng)員工真誠服務(wù)、熱情服務(wù)的積極性，充分發(fā)揮先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的示范引領(lǐng)作用，在全行形成創(chuàng)先爭優(yōu)的良好氛圍，促進(jìn)整體服務(wù)水平的提高。

    以服務(wù)文化建設(shè)為抓手，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。工行瀘州分行依托服務(wù)文化建設(shè)，深入開展“滿意在工行”主題活動(dòng)，加大重點(diǎn)工作推進(jìn)力度，著力提高客戶滿意度。加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范化建設(shè),組織開展6期對(duì)全行分階段、分層次、全覆蓋培訓(xùn)，培訓(xùn)項(xiàng)目有網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)、服務(wù)溝通技巧與服務(wù)投訴管理等;同時(shí)，充分運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)檢查、遠(yuǎn)程監(jiān)控、滿意度調(diào)查等辦法加強(qiáng)對(duì)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的監(jiān)測(cè)和督導(dǎo)，將考核情況與績效工資掛鉤，大力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)。進(jìn)一步改進(jìn)窗口服務(wù),加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)推廣力度，按月進(jìn)行通報(bào)考核，截止5月末，全行有25個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)價(jià)使用數(shù)量達(dá)到省分行要求，客戶滿意率94.48%；加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和大練兵，不斷提升服務(wù)效率，加大排隊(duì)管理系統(tǒng)推廣力度，進(jìn)一步緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)壓力。狠抓客戶投訴專項(xiàng)治理,根據(jù)全行控制目標(biāo)下達(dá)各支行目標(biāo)任務(wù)，簽定客戶投訴目標(biāo)任務(wù)承諾書，并與行長和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營績效掛鉤，強(qiáng)化客戶投訴治理。截止5月末，工行瀘州分行僅發(fā)生投訴4筆，優(yōu)質(zhì)服務(wù)率顯著提升。（完）工行瀘州分行  陳江浩

編輯：黃孝蓉

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